Каждый случай, когда вы произносите речь, уникальный. Если это рабочий отчёт на совещании, вас будут слушать по умолчанию. Но бывает и такое, когда за внимание аудитории нужно бороться, стараться донести до неё свои взгляды, получить поддержку. От этого может зависеть успех не только конкретного выступления, но и реализация вашей глобальной цели.
Помните, как в фильме «Уолл-стрит» молодой брокер, которого играл Ч. Шин, получил всего 5 минут, чтобы убедить «акулу» биржевого рынка (М. Дугласа) взять его в свою команду? И на самом деле, как бы грамотно ни была составлена речь, какие бы художественные средства и приёмы не использовались, какой бы ни была подготовка – конечный успех зависит во многом от того, насколько вы сможете заинтересовать аудиторию воспринимать сказанное.
Несомненно, выступление должно быть уместным, но бывают случаи, когда апатию, а то и неблагосклонность, нужно преодолевать не только актуальностью или красивыми словами. Нужна стратегия работы с аудиторией, которая позволит повысить значимость речи, донести её идею и превратить слушателя в последователя ваших взглядов. О некоторых механизмах и хитростях взаимодействия с аудиторией мы и хотим поговорить в этом уроке.
Введение
Установление контакта с аудиторией начинается именно с формирования зрительного контакта. Я приведу самый примитивный пример, который с ходу прояснит, почему он несет в себе такое большое значение. Скажите своему любимому человеку «Я люблю тебя». Сделайте это трижды. Первый раз – глядя прямо в глаза, в другой раз – глядя куда-то в сторону, в третий раз – глядя на другого человека. После каждого такого признания обратите внимание на то, какова будет реакция этого человека на ваши слова. Просто попробуйте и вы убедитесь, насколько зрительный контакт увеличивает значимость ваших слов в глазах и в сознании собеседника.
Тот же подход справедлив и в отношении публичного выступления, а все по одной простой причине, что зрительный нерв толще слухового примерно в 50 раз. Именно через визуальные образы, то есть при помощи глаз мы усваиваем порядка 90% всей информации об окружающем нас мире. Именно ваш взгляд на публику, определяет то, как она вас воспринимает. Нередко глаза выступающего выдают о нем больше информации, чем его речь.
СОВЕТ. Данный материал является логическим продолжением статей «Страх публичных выступлений», «Подготовка к публичному выступлению» и «Структура публичного выступления». Для более полного и глубокого понимания темы, рекомендую также ознакомиться и с ним.
Делитесь новостями
Повседневная жизнь полна официоза: в общении с клиентами, партнерами и начальством люди вынуждены соблюдать массу правил. На фоне этого социальные сети становятся своеобразным местом отдыха: здесь можно показать истинное лицо, жаловаться на жизнь или делиться шутками.
От компаний, которые завели аккаунты в социальных сетях, люди ждут примерно того же. Канцелярский язык, «вылизанные посты» и стандартные маркетинговые обороты вряд ли вызовут интерес. На вас подписались, чтобы увидеть компанию с необычной стороны и познакомиться с внутренней кухней. Попробуйте показать то, что скрыто, — причастность к этой тайне сделает аудиторию более лояльной.
С чего начинается выступление
Как я уже рассказывал в предыдущей статье «Структура публичного выступления», в начальной фазе любого подобного мероприятия лежит установление контакта с аудиторией. Здесь же мы будем разбираться с тем, как достигнуть того же эффекта, но только практически без слов. Для этого необходимо в процессе выхода к аудитории придать лицу доброжелательный вид с легкой улыбкой. Как обычно, тут важно не перестараться, не выдавливать ее из себя и не растягивать рот до ушей, иначе ваша фальшь будет предельно очевидна. Будьте естественны и искренни в выражении своих чувств.
Оказавшись перед публикой, не спеша охватите взглядом всех присутствующих. Беглым взглядом пройдитесь по лицам и постарайтесь заглянуть в глаза буквально каждому из них. Если вы уловили среди сидящих в зале встречный взгляд, слегка кивните в ответ, чтобы подчеркнуть, что вы его заметили. Даже если всех присутствующих вы видите впервые и никто из них вам не знаком, отмечая их глаза своим беглым взглядом, вы тем самым устанавливаете с ними подсознательный контакт. Затем, в ходе всего мероприятия этот контакт будет держаться достаточно прочно. Именно таким и должно быть первичное установление контакта с аудиторией.
Официальные обращения
В эту категорию входят всем знакомые скучные и банальные общепринятые обращения. Они пригодятся для официальных писем, заявлений, обращений, докладов, в общем, любых коммуникаций, которые подразумевают заданный формат.
Обобщенные безличные
Можно не ломать голову, а просто написать «добрый день (утро, вечер)», «здравствуйте», «приятного вечера (дня, утра, ночи)». Это будет уместно везде и всегда.
Обобщенные личные
Дамы и господа, мадам и месье, леди и джентльмены, юноши и девушки, граждане, товарищи, уважаемые. Кстати, «уважаемые» могут служить как самостоятельным обращением, так и универсальным прилагательным к практически любому обращению любой категории, например, уважаемая аудитория. В некоторых случаях можно добавлять к обращению слово «дорогие», вспомним Бориса Николаевича с его неизменным: «Дорогие россияне».
По профессиональному или социальному признаку
Коллеги, сотрудники, сослуживцы, студенты (можно конкретизировать курс), преподаватели, школьники, родители, военные, однополчане, одноклассники, покупатели, подписчики, клиенты, гости, спортсмены, журналисты, пиарщики, бизнесмены, сантехники, врачи, омоновцы, экологи. Продолжать можно до бесконечности. Если у вашей целевой аудитории есть общий признак, придумывайте обращение, опираясь на него.
Географические, национальные и религиозные
Россияне, жители (тут можно указать страну, регион, область, район, город, деревню или улицу), соотечественники, эмигранты, москвичи (екатеринбуржцы, питерцы, криворожане – жители конкретного города), уралмашевцы (автозаводцы, канавинцы – жители конкретного района). Сюда же отнесем обращения к представителям конкретных наций (сибирские татары, крымские немцы, малые народы Севера, русские, украинцы, буряты) и приверженцам различных религий (православные, мусульмане, правоверные, буддисты, иудеи).
Политические
Еще одна специфичная категория, но раз уж мы взялись классифицировать, то не будем обходить стороной. Коммунисты, единороссы, путинцы, лдпровцы, справедливороссы, анархисты, монархисты, националисты, юные ленинцы, демократы, либералы, однопартийцы.
Установление контакта с аудиторией
Как мы с вами уже выяснили, установление зрительного контакта, говоря на языке аналогий – это не хаотичное бомбометание, а целевые ракетные удары. Бесполезно стараться устанавливать контакт со всем залом, ибо это попросту невозможно. Вместо этого встречайтесь взглядом с каждым из тех, кто сидит в аудитории. Возможно вы подумаете, что это может занять довольно много времени и будет отвлекать вас от основной задачи, но на практике, все намного проще. Наши глаза способны двигаться с невероятной скоростью, благодаря чему вы способны менять направление взгляда буквально за доли секунды. Каждому встречному взгляду из зала уделяйте буквально доли секунды, так вы сможете и контакт установить и охватить большое количество слушателей за короткий промежуток времени. Ваша задача скользить по глазам, но не задерживаться на них.
В первые секунды своего выступления, когда вы мигом скользите по лицам и происходит установление контакта с аудиторией, а именно с теми слушателями, которые уже смотрят на вас. Затем свои глаза поднимают и те, кто во время таких мероприятий обычно ковыряется в телефоне или планшете. В тот момент, когда вы начнете свою речь, они поднимут свои глаза, а вы встретите их своим взглядом. После такого зрительного контакта, когда человек видит ваш встречный взгляд, он подсознательно сделает вывод, что вы видите его среди всей толпы и даже возможно следите за ним. Это будет побуждать его слушать вас внимательнее и уже не опускать глаза обратно в гаджет. Далее, в ходе выступления дождитесь того момента, когда свои глаза поднимут и те слушатели, которые вообще не привыкли смотреть на оратора. Чем бы они не занимались, слушая вас, рано или поздно они поднимут свои глаза и обнаружив ваш встречный взгляд уже долго их не опустят.
Отрабатывайте негатив
Посты с обзорами и отзывами — привычный жанр для любой социальной сети. Пользователи регулярно рассказывают подписчикам о походах в рестораны, фитнес-клубы и салоны красоты. Для большинства это стало поводом поделиться впечатлениями, не меньшим, чем поездка в отпуск или поход на концерт, поэтому непременной реакции на нейтральный или положительный отзыв люди не ждут. Скорее, это становится приятным бонусом.
Важно! Негативные отзывы очень сильно бьют по имиджу, а молчание со стороны компании только усугубляет ситуацию. Ничего не пропустить помогут специальные сервисы, которые «отлавливают» упоминания: YouScan, Babkee, IQBuzz.
Построить бизнес и не столкнуться с отрицательными отзывами практически невозможно, поэтому расстраиваться и принимать их близко к сердцу не стоит. Многие конфликты можно сгладить, если быть внимательным и заботливым.
Чтобы профессионально отработать негатив в социальных сетях, нужно помнить следующее:
1. Никогда не удаляйте отрицательные отзывы
Сложно скрыть что-либо в интернете. Другие подписчики могут увидеть комментарий раньше вас, а автор — сделать скриншот. Компания, которая делает вид, что плохих отзывов никогда не существовало, выглядит незрело, как ребенок, который стер двойку в дневнике.
2. Будьте спокойны
Чтобы сгоряча не обострить конфликт еще сильнее, справьтесь с эмоциями и выдержите небольшую паузу, прежде чем отвечать. Человек по ту сторону экрана тоже расстроен и зол, от вас он ждет помощи и внимания, а не взаимных оскорблений.
3. Помните об остальных пользователях
Любой конфликт в интернете — публичный, а значит, вместе с жертвой плохого сервиса за его развитием следит остальная аудитория. Покажите им, что вы неравнодушны и отзывчивы.
4. Не начинайте войну
Если клиент обвиняет вас справедливо — признайте вину. Если он преувеличивает — вежливо разъясните ситуацию и извинитесь за то, что возникло недопонимание. Ни в коем случае не развязывайте войну с переходом на личности и мстительным желанием доказать, что ваш оппонент — подлец.
5. Решайте проблему
Вежливые извинения без конкретных действий могут раздражать, поэтому нужно публично рассказать, как вы решаете проблему, и отчитаться о результате. В некоторых случаях нелишним будет предложить примирительный бонус: скидку, бесплатную доставку, сувенир.
Ошибки в работе с аудиторией
Самой распространенной ошибкой, которую вы можете допустить, когда происходит установление контакта с аудиторией, является упущение из виду отдельных ее частей. Зачастую это задние и боковые ряды, то есть крайние места в конце зала и по его флангам. Как правило, именно с этих мест зачастую задают самые щекотливые или провоцирующие вопросы. Именно в этих рядах все время шелестят, щелкают, перешептываются, нервно кашляют и даже ехидно похихикивают. Что является тому причиной? Как правило, то, что именно этим местам обычно не уделяют достаточно внимания, что в том числе объясняется уровнем вашего профессионализма, то есть умением охватить и увлечь темой всех присутствующих.
Как известно, угол обзора новичка в ораторском ремесле составляет порядка 35 градусов, а у умудренного опытом оратора до 45 градусов. Другими словами, одна из популярных ошибок в работе с публикой – это установление контакта с аудиторией исключительно внутри собственного угла обзора, что позволяет работать только с ее серединой. Именно с теми слушателями, которые находятся в центральной части аудитории, зачастую и формируется хороший зрительный контакт от самого начала и до конца выступления. Представители именно этих мест внимательно слушают, кивают головой и всячески демонстрируют заинтересованность.
Используйте интерактив
Подписчики сообщества могут стать его соавторами. Мало кто приходит в социальные сети, чтобы целенаправленно читать о товарах и услугах, — в основном пользователи хотят развлечься и получить свою порцию внимания.
Предложите людям делиться фотографиями, любимой музыкой, фильмами или рецептами: так подписчики получат живой и полезный контент, а вы — популярные записи с большим количеством комментариев. Если не уверены, что подписчики готовы к сложным действиям (писать комментарии, фотографировать, искать картинки), ограничьтесь опросом.
На основе обратной связи из социальных сетей можно корректировать бизнес-процессы. Иногда бренды напрямую советуются с подписчиками по поводу дальнейшей работы. Какой коктейль вывести из меню? Стоит ли завозить в магазин обувь дорогой итальянской марки? Возможно, подписчики в «ВКонтакте» или Instagram — не самая репрезентативная выборка, но их мнение ценно хотя бы потому, что они решили следить за жизнью вашей компании в соцсетях.
Подписчики с удовольствием включаются в игру, из которой могут получить какую-то выгоду. Стандартные конкурсы с перепостами интересуют пользователей все меньше, да и воспринимаются они скорее как накрутка лайков и подписчиков, а не как добрые дела. Поэтому есть смысл поискать более интересные формы.
Работа над ошибками
Прежде всего, стоит начать с выбора такого места перед слушателями, которое наилучшим образом обеспечивает оратору благоприятное и успешное установление контакта с аудиторией, буквально с каждым ее присутствующим. Поскольку помещения, в которых оратор то и дело выступает, практически всегда отличаются друг от друга, то выбирать место исключительно исходя из их размера – занятие неблагодарное. По этой причине, в среде как начинающих, так и более опытных ораторов вошло в оборот негласное правило, суть которого сводится к тому, что в оптимальной позиции оратор стоит так, что расстояние между ним и боковыми местами (слева и справа) первого ряда аудитории образует равносторонний треугольник. Причем именно равносторонний, но никак не равнобедренный. Такое положение оратора относительно аудитории считается оптимальным.
Это правило можно применять как для квадратных, так и для прямоугольных и иных конфигураций залов. Благодаря ему, вы с легкостью можете определить, в какой точке вам лучше всего находиться, чтобы установление контакта с аудиторией прошло максимально гладко. Причем особую важность это правило играет именно для начальной фазы выступления, так как на всем его протяжении оратору необходимо перемещаться по аудитории от одного ее края к другому. Особенно внимание стоит обращать на так называемые «сигналы потери внимания». Речь идет о тех местах, с которых доносится тихая беседа, шуршание конфет, оповещения смартфона и т. д. Как только вы акцентируете свой взгляд на этих рядах, их внимание возобновляется практически моментально. Как показывает опыт, вашими самыми верными союзниками становятся те, кто изначально считал себя лишенным зрительного контакта. В ходе мероприятия подходите к разным краям аудитории и направляйте свои вопросы к разным частям зала. Это можно делать как при помощи взгляда, так и при помощи жестов и непосредственно слов.
В какой момент начинать задавать вопросы?
Лучше — раньше. Я бы начинал задавать вопросы в первые пять минут выступления. По моему опыту, люди довольно быстро определяют жанр выступления, что это: пассивное смотрение или интерактив? Если вы уже говорите десять минут и вдруг что‑то спрашиваете, слушателям приходится полностью пересматривать свою концепцию: «Ой, говорящая голова предлагает выбрать вариант ответа, вот это сюрприз!» У них может уйти время на то, чтобы раскачаться и начать вам отвечать.
С другой стороны, есть такая манера — выйти на сцену и сказать: «Поднимите руки, кто из вас смотрит Netflix». Погоди, я ещё тебя не люблю, я ещё не готов ради тебя руку поднимать. Дай мне сначала что‑то. Спроси меня о чём‑то, что важно мне, а не тебе. Я не стал бы начинать с вопросов и ждать на них ответов.
Начинать с риторических вопросов — можно.
