Введение
Введение — важнейшая часть агитационной речи, так как именно в начале своего выступления вы можете расположить к себе аудиторию, почувствовать ее реакцию, выработать дальнейшую линию поведения. Во введение необходимо определить цель, а также дать пояснения по выбранной вами теме. В начальной стадии выступления важно настроить слушателей так, чтобы облегчить дальнейшее общение и вызвать положительную реакцию. Это можно сделать несколькими способами. Во-первых, с целью вызвать внимание публики, необходимо включить в свою речь юмор. При этом качество юмора должно соответствовать выбранной аудитории. Если вы не одарены чувством юмора, то лучше не рисковать, а процитировать известную личность, к мнению которой аудитория обязательно прислушается.
Во-вторых, постарайтесь создать атмосферу примирения, то есть выработать общее основание для соглашения. В данном случае важно объяснить слушателям, что вас с ними объединяет единая цель и задача, что у вас нет желания что-то навязывать. Главное – создать длительный контакт с залом и удержать его до конца вашей речи. Больше улыбайтесь, используйте жесты доброжелательности. Чаще задавайте вопросы побуждающего характера, которые требуют обязательного ответа. Ваша цель во введении – заинтересовать слушателя.
Психологическое общение в туризме
Итак, оратор не может приказать подчиненным совершить некоторое действие и должен сделать так, чтобы они по своей воле согласились сделать требуемое (например, приняли участие в конкурсе, записались на курсы иностранного языка, использовали в работе новую методику и т. п.). В целом такие выступления строятся по схеме призывающей речи. Это значит, что аудитория оценивается как настроенная критически, поэтому оратор должен использовать аргументацию, построенную на ценностях слушателей, рассуждать о том, что полезно, выгодно, интересно именно для них. Речь состоит из трех частей: 1) проблема слушателей; 2) предлагаемое действие; 3) преимущества, которые получат люди, если согласятся с оратором. Вместе с тем, произнося такие речи, ораторы часто терпят неудачу, поскольку пренебрегают процедурой создания агитационной речи. Поэтому остановимся здесь подробнее именно на этом аспекте.
Если выяснилось, что аудитория настроена по отношению к обсуждаемому тезису резко критически, имеет явно выраженное другое мнение, то ясно, что обычные приемы аргументации окажутся неэффективными и даже могут приводить к результату, прямо противоположному тому, который ожидается говорящий. Как же здесь следует поступить? В этой ситуации оратор прежде всего должен проанализировать причину такого критического настроя слушателей. Если причина в плохом отношении к самому оратору — от речи лучше воздержаться и обдумать другие методы воздействия. Если же причина в неприятии идеи, необходимо по возможности точно выяснить суть разногласий. Например: преподаватель предлагает студентам купить новый учебник, но они не спешат. В чем причина? 1) У них нет денег; 2) в библиотеке есть другие учебники, которые кажутся студентам ничуть не хуже нового; 3) предмет представляется им не слишком сложным, и они надеются и так сдать его без лишних хлопот. Следующий шаг — определение степени противодействия. Здесь следует задать себе вопрос: в какой степени сильна эта причина, можно ли ее преодолеть с помощью речи? Так, если студенты надеются на другой учебник, опытный преподаватель легко сможет аргументировать преимущества нового издания, его незаменимость при сдаче экзамена. Но если причина — отсутствие денег, никакие аргументы не изменят положение. Аналогично: оратор призываете слушателей сделать прививку от гриппа, но у них аллергия на вакцину; призывает членов бригады перейти на двухсменную работу, но в составе бригады молодые женщины, у которых некому забирать детей из садика, — эти причины нельзя преодолеть при помощи речи.
После того как причина сопротивления установлена и оценена как преодолимая с помощью речи, формулируется задача речи, направленная на преодоление этой причины, и связанный с ней тезис. Например, руководитель разработал план реорганизации отдела и настаивает на его принятии, но сотрудники отдела активно сопротивляются. В чем причина? Если причина в инертности мышления, основной упор необходимо сделать на выгодах и преимуществах, которые они получат в результате реорганизации, — тезис: «реорганизация отдела необходима для того, чтобы освободить сотрудников от лишних функций и дублирования операций, облегчить их работу». Если причина в том, что они боятся в результате реорганизации попасть под сокращение, важно заверить их, что этого не произойдет, — тезис: «реорганизация отдела приведет к оптимизации нашего труда, что позволит, наконец, выделить часть сотрудников для работы с корреспонденцией и составления архива». Если причина в том, что они не хотят переучиваться, что неизбежно потребуется в ходе реорганизации, следует обратить особое внимание именно на полезность для них обучения – тезис: «курсы повышения квалификации, которые вам предстоит пройти в процессе реорганизации отдела, позволят вам стать более квалифицированным работником, более ценимым и уважаемым руководством, что в дальнейшем позволит вам не бояться всяких сокращений и увольнений» и т. д. В ходе этого этапа особое внимание уделяется разъяснению важности мероприятия именно для слушателей. Руководители часто допускают ошибку, обосновывая главным образом необходимость мероприятия для предприятия, что совершенно неэффективно, тем более, что сотрудники не являются хозяевами предприятия и личные интересы ставят всегда выше производственных. Именно поэтому, если руководитель собирается обосновать необходимость перехода бригады на двухсменную работу, то это не может быть объяснено тем, что за простой оборудования предприятию приходится много платить. Гораздо эффективней рассказать о том, как повысится зарплата работников за счет экономии средств, или в крайнем случае о том, сколько свободного времени у них окажется, насколько просторнее станет в рабочем помещении и во сколько раз удобнее им будет работать.
Даже если руководитель ничего не может предложить сотрудникам в качестве компенсации, аргументация все равно должна быть построена с позиции слушателей: Все вы знаете о том, что наше предприятие работает не слишком эффективно, рентабельность его невысока. Если мы ничего не предпримем, то через пару лет все окажемся на улице. Однако при нашей специальности найти новое место не так просто. Если мы заинтересованы в сохранении наших рабочих мест, нам всем необходимо пойти на некоторые жертвы. Так, руководство разработало план увеличения рентабельности фирмы: если половину помещения мы сдадим в аренду, а сами перейдем на работу в две смены, то на вырученную арендную плату сможем купить новый станок, который резко повысит производительность труда и поможет нам повысить конкурентноспособность нашего предприятия. Это даст нам возможность сохранить нашу фирму, а следовательно, не оказаться безработными. Итак, 1) доказательство того, что это очень важная проблема, подлежащая немедленному решению (если мы немедленно не изменим структуру нашего учреждения, то, может быть, завтра все пополним ряды безработных); 2) подчеркивание того факта, что эта проблема важна именно для этой аудитории (в вашем подъезде уже ограбили две квартиры, если вы немедленно не заведете собаку, вы окажетесь третьим); 3) демонстрация выгод и преимуществ, которые получит аудитория от решения данной проблемы (если вы закончите курсы иностранного языка, то сможете получить более престижную работу, связанную с командировками в другие страны). Следующий шаг — разработка аргументации речи. Нечего и говорить, что она должна быть максимально насыщена ценностными аргументами всех видов. Забота об интересах аудитории выступает здесь на первый план. Например, если оратор хочет побудить студентов выйти на субботник и убрать территорию вокруг университета, то совершенно неэффективен аргумент: дворник уволился, убирать некому, вокруг так грязно, что стыдно перед чужими людьми. Совсем другое впечатление произведут такие аргументы: 1) многие студенты жалуются, что к университету невозможно подойти, не испачкав обувь, приходится ходить в грязных туфлях. Чтобы не портить свою обувь предлагаю всем выйти и засыпать лужи; 2) вчера студентка первого курса поскользнулась около университета на льду и сломала ногу. Призываю всех юношей выйти и засыпать лед песком, не дожидаясь, пока все девушки станут калеками. При этом в речи должно быть много формул согласия с проблемами и сложностями аудитории: эти проблемы нельзя отметать как несущественные, неважные, к ним нужно относиться с уважением, ср.: Я понимаю, что вы самые занятые…, Конечно, вам будет нелегко перестроиться…, Разумеется, это будет сложно, но… и т. п.
Чем более критически настроена аудитория, тем менее категоричной должна быть аргументация. Разновидностью тактики построения речи в этом случае является и косвенная аргументация, которая обращается к одному адресату, но имеет в виду воздействовать совсем на другого, пассивно присутствующего при разговоре. Примером такой аргументации являются всевозможные теледебаты, в которых участники обращаются друг к другу, но имеют в виду воздействие на телезрителей. Весьма эффективным может оказаться и такой прием. Оратор сначала создает впечатление, что потребуется кардинально изменить ситуацию, приложить много усилий, однако в конечном итоге оказывается, что проблема не так серьезна, как представлялось, потребует гораздо меньших сил — это помогает легче смириться с предложенными мерами (например, сначала создаем впечатление, что субботник предполагает полную уборку территории, однако потом оказывается, что необходимо только засыпать пару луж). Любое нарушение ожиданий направления атаки очень уменьшает сопротивление аудитории. Рассмотрим пример построения такой речи. Система общественного питания города явно не справляется со своими обязанностями: обеды дороги для простого потребителя. Представитель администрации города намерен убедить руководителей предприятий общественного питания перейти на новую систему. — Коллеги! Существующая ныне в России сфера общественного питания нуждается в принципиальных преобразованиях. В настоящее время рестораны и кафе выживают только за счет резкого повышения цен на продукцию, что делает их недоступными для большинства населения. Поэтому представляется исключительно актуальной и неотложной задача создания и развития системы быстрого и дешевого массового питания. В настоящее время такая система находится у нас в зачаточном состоянии, в то время как во всем мире она является ведущей. Эта система весьма перспективна благодаря широкому использованию местного сельхозсырья, оборудования, материалов. Данная система организации способствует резкому повышению производительности труда обслуживающего персонала, пропускной способности предприятий быстрого питания, так как оборачиваемость одного посадочного места, как правило, достигает 20-30 раз в рабочую смену и при затратах времени на одного человека 15-20 минут позволяет обслужить максимальное число потребителей. Услугами такой специализированной сети могут пользоваться рабочие, студенты, школьники, получая полноценный обед. Для каждого предприятия сети быстрого питания должны быть незыблемы единые параметры: быстрота обслуживания, высокие вкусовые и эстетические качества блюд, высокий уровень сервиса, доступные цены, одноразовая посуда, упаковка и другие элементы фирменного стиля. Мы надеемся, что вы включитесь в эту работу и обеспечите жителей нашего города дешевыми, вкусными обедами. Эта речь, конечно, не привела к успеху. Главный ее недостаток состоит в том, что в ней не идет речь о проблемах и выгодах аудитории. В первой части формулируется проблема, но она касается не слушателей, а жителей города (посетителей): питание в кафе слишком дорого для простого потребителя. Далее описывается новая система питания, опять-таки с позиции организации. Сотрудник кафе может извлечь для себя лично только одну информацию: если раньше он обслуживал за смену 10 человек, то теперь ему придется обслуживать 100. А ради чего, собственно, он должен так напрягаться? И какое ему дело до того, что посетителям это будет удобно? То есть схематично смысл речи можно представить так: предлагаем вам за ту же зарплату поработать втрое больше ради удобства посетителей. Очевидно, что эффективность этого тезиса практически равна нулю. Речь заканчивается предъявлением дополнительных требований к качеству обслуживания, что, конечно, только усугубляет неприятие речи. После переработки речь приобрела такой вид: — Коллеги! В наше тяжелое время, когда быстрыми темпами растет количество безработных, сложности коснулись и работников общественного питания. В настоящее время столовые и кафе выживают только за счет резкого повышения цен на продукцию, что делает ее недоступным для большинства населения. Это часто приводит к тому, что предприятия общественного питания закрываются и работники оказываются на улице. Только за последний год в нашем городе закрылось 18 кафе, и сотрудники — квалифицированные повара — вынуждены были менять профессию и зарабатывать на жизнь случайными занятиями. Мы считаем, что это недопустимо. Мы должны бороться за то, чтобы сохранить нашу систему общественного питания, сохранить рабочие места, сберечь наши кадры. Поэтому представляется исключительно актуальной и неотложной задача создания и развития системы быстрого и дешевого массового питания. На перспективность этого направления работы указывает опыт города Курска, где за прошлый год была создана широкая сеть специализированных муниципальных предприятий «Русское бистро». При полуторасменном режиме работы каждое такое предприятие на 30 посадочных мест обслуживает за день 3 тысячи человек. При этом цена трехразового питания равна стоимости одного чизбургера или стоимости полутора хот-догов. Это позволило резко увеличить доходность предприятий и в 2 раза увеличить зарплату работникам. Принято правительственное постановление о финансовой поддержке развития этой системы. Кроме того принято предложение Департамента потребительского рынка и услуг об установлении на 1997-98 гг. предприятиям АО «Русское бистро» арендной платы в размере минимальной ставки. Глава администрации нашего города проявил заинтересованность в создании подобной фирменной сети и обещал свою поддержку тем предприятиям, которые перейдут на эту систему. В этой речи проблемой является разорение кафе и безработица среди поваров, что гораздо более эффективно, чем в предыдущем случае. Далее сообщается суть предлагаемого. В качестве аргументов выступают ссылка на опыт г. Курска и обещание поддержки со стороны администрации. Что получат работники предприятий, если согласятся с оратором? Сохранение рабочих мест и увеличение зарплаты в 2 раза.
В заключение обратим внимание еще на две ошибки, типичные для данного жанра: 1) Нечеткое формулирование своей позиции и пути разрешения проблемы. Обычно большая часть такой речи посвящается формулированию спорного вопроса, т. е. описывается то, что плохо, что кажется оратору недопустимым. Однако какой выход видит оратор из этой ситуации и что для этого требуется, обычно забывают сообщить слушателям. Вместо анализа ситуации и указания на конкретный путь решения проблемы предлагают наладить, повысить и улучшить работу — то, что не указывает на конкретные формы и методы работы и не предполагает потом контроля за выполнением (как определить: «улучшили работу» или нет?). Иногда даже опытные риторы в качестве задачи агитационной речи предлагают такую формулировку: «заставить задуматься о…», что на самом деле приводит к проигрышной ситуации: слушатель задумался — и что дальше? 2) В реальной жизни часто встречается ошибка, типичная и для других жанров: вместо агитационной речи, рассчитанной на интересы и потребности аудитории, оратор произносит информационную речь, где просто рассказывает о предмете.
Например, в рамках телепередачи «Национальный интерес» в 1997 году обсуждался вопрос о курении. Один из выступавших, молодой человек лет 20-25, заявил, что он курит, ему это нравится и он не видит причин бросать это занятие. Ему возразить тут же вызвался другой участник передачи, начавший свое выступление словами: Он так говорит, потому что не понимает. Я ему сейчас объясню. И далее он сказал: Врачи установили, что тот, кто курит во много раз чаще болеет раком. При этом на первом месте стоит рак легких, потом рак горла, и потом рак желудка. Заболевание напрямую связано с курением. Легкие, печень и другие органы очень сильно ослабевают от курения, и к 50-годам человек ощущает себя глубоким стариком. Держа сигарету в руках, вы разрушаете клетки кожной ткани и происходит сужение сосудов, что также не очень благоприятно сказывается на здоровье. И наконец, закуривая сигарету, вы наносите вред окружающим вас людям: почему они должны дышать дымом и вдыхать никотин от вашей сигареты? Ответ молодого человека выглядел так: Я не курю в присутствии некурящих. А что касается моего здоровья, то болезни не развиваются в один день. Я молод и здоров. Когда я почувствую, что курение наносит вред моему здоровью, я брошу курить, а пока мне это нравится, и я не вижу причин отказывать себе в этом удовольствии.
Этот диалог замечательно иллюстрирует неэффективность подмены агитационной речи информационной. Провозглашенная задача «объяснить вредность курения» настраивает оратора на информационную речь и приводит на практике к отвлеченному перечислению медицинских аспектов вредности курения. Главный недостаток этой речи в том, что в ней отсутствует лицо аудитории, она не направлена на конкретного слушателя, его личные интересы и ценности, что особенно важно в ситуации переубеждения. Гораздо эффективней оказалась бы такая, например, речь: Вы считаете, что курение пока не нанесло вам никакого вреда. Откуда вы это знаете? Вы подвергались глубокому медицинскому обследованию? Известно ведь, что болезни до поры до времени не дают о себе знать, и только когда тот или иной орган уже существенно поврежден, появляются очевидные симптомы болезни. Я об этом говорю, потому что имею перед глазами печальный пример. Мой племянник еще в прошлом году считал, как и вы, что он абсолютно здоров. Занимался спортом, увлекался туризмом и курил по пачке сигарет в день. Когда он почувствовал себя плохо, рак желудка был уже в стадии, не поддающейся лечению. Он сгорел за три месяца. Когда его хоронили, никто из старых знакомых не мог узнать в ссохшемся покойнике былого здоровяка, человека, гордившегося своей мускулатурой. Так что не спешите говорить, что курение еще не испортило ваше здоровье.
Хотя, конечно, это очень сложная для оратора тема, и преодолеть сопротивление аудитории будет непросто. Далеко не на каждого и приведенная нами речь подействует так, как хотелось бы оратору. Однако в целом несомненно, что аргумент курение вредно для здоровья человека выглядит совершенно беспомощным и неэффективным по сравнению с аргументом (в устах врача после обследования): рентген показал, что у вас появилось пятно в легких, и если вы не бросите курить, то месяцев через 8-10 умрете — так что ваша жизнь в ваших руках, решайте: жить или курить. Наблюдения показывают, что в последнем случае курить бросает 90-95% даже заядлых курильщиков. Ср. еще пример: «Представьте себе вытрезвитель. Утро, все уже проспались. Приходит врач читать лекцию на тему: «Алкоголь – яд для человеческого организма». Лекция строится следующим образом: «Рассмотрим человеческую печень. Под воздействием алкоголя она расширяется, ее функции частично подавляются, что приводит к циррозу. Теперь рассмотрим центральную нервную систему человека. Под воздействием алкоголя она достаточно часто входит в состояние возбуждения, происходит перераспределение торможения и возбуждения, что пагубно отражается на функционировании, возникает невроз. Рассмотрим человеческий интеллект. Под постоянным воздействием алкоголя начинается деградация личности и проявляются признаки слабоумия» и т. д.». Ситуация вытрезвителя также является очень сложной. Вполне возможно, что оратору ни в каком случае не удастся убедить заядлых алкоголиков бросить пить. Однако в данном случае доктор не делает даже малейшей попытки пробиться к сознанию слушателей: он просто отбывает обязанность. Нет ни одного процента вероятности, что он достигнет того эффекта, который планируется, поскольку простое перечисление медицинских подробностей вредного воздействия алкоголя на организм человека не затрагивает эмоциональной сферы человека и, следовательно, не пробуждает волю к совершению действия. Таким образом, логик полагает, что стоит ему только раскрыть слушателям глаза и объяснить им, что они не правы, и они вмиг откажутся от своего заблуждения, поскольку им просто деваться будет некуда, и они примут истину. Однако еще Аристотель понимал, что люди могут не согласиться с самыми безукоризненными умозаключениями, если они не согласуются с их актуальными потребностями.
Ораторская речь
Ораторская речь — разновидность публичной речи, противопоставляемой функционально и структурно речи разговорной, частному, «бытовому» общению. В противоположность разговорной речи — обмену более или менее несложными и короткими репликами (отдельными фрагментарными высказываниями) двух или нескольких собеседников — публичная речь организуется в форме монолога, т. е. сложно построенного, развернутого и длительного высказывания, обращенного ко многим, к обществу (монологический речевой обмен в условиях массового общения). Монологическая форма общения, при котором высказывание развертывается в «речь» для планомерного и целостного раскрытия содержания, реализуется то в условиях непосредственного обмена — как речь устная, то опосредствованного — как речь письменная (через книгу, газету и пр.). Устная публичная речь предполагает особую организацию общения, а именно «собрание» — непосредственное наличие коллектива слушателей-собеседников. Количественные и качественные признаки наличного «собрания» играют немаловажную роль, так же как и условия непосредственного взаимодействия говорящего лица с аудиторией в процессе самого речеведения, как и коллективное одновременное восприятие речи на фоне всей обстановки «собрания» и в частности восприятие реального облика говорящего (голос, мимика, жесты и пр.)2.
